Во время разговора с клиентом по вопросам предоставления услуги (ситуация непосредственного общения), специалист сконцентрировался на мониторе компьютера, периодически отвлекался на телефонные звонки, постоянно поторапливая клиента с выбором, не задавал уточняющих вопросов, но при этом несколько раз просил клиента еще раз повторить уже произнесенную информацию. Определите, какие ошибки допустил сотрудник. Предложите варианты решения данной ситуации, чтобы устранить негативное впечатление, которое может сформироваться у клиента о данном сотруднике и сети отелей в целом.
Ответы
Ответ:
совершаемые ошибки:
Ошибка 1. Не задавать вопросы
Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Ошибка 2. Не обращать внимания на клиента и нарушать зрительный контакт.
Шансы того, что клиент что-то приобретет снижаются к нулю с описанным в тексте подходом. Если вам позвонили в момент,когда вы общаетесь с клиентом, переведите звонок другому сотруднику, либо запишите имя и номер телефона,чтобы перезвонить.
+ изображение.
Сотруднику стоит принести извинения, попробовать начать все сначала. Главное - вовремя осознать свои ошибки. Также можно направить клиента к другому сотруднику, если такая возможность имеется. Первому сотруднику в будущем стоит переквалифицироваться, узнать у коллег, что он делает не так.
