Разыграйте ситуацию по ролям. Вы вернулись из летнего отпуска. Вы не довольны твой праздник. Поговорите с турагентом и пожалуйтесь на их сервис.Вы турагент. Поговорите с разгневанным клиентом и спросите о деталях праздника.
Ответы
Сцена: Турагентство
Актеры:
Клиент: Ольга, разочарованная клиентка
Турагент: Анна, сотрудник турагентства
Диалог:
Клиент: Здравствуйте, я Ольга, я звоню по поводу своего летнего отпуска, который я забронировала в вашем агентстве.
Турагент: Здравствуйте, Ольга. Я Анна, сотрудник вашего турагентства. Чем могу вам помочь?
Клиент: Я очень разочарована своим отпуском. Во-первых, отель, который вы мне предложили, был совсем не того уровня, что я ожидала. Номера были грязными, персонал был грубым и невнимательным.
Турагент: Я понимаю ваше разочарование. Расскажите мне подробнее о том, что произошло.
Клиент: Когда я приехала в отель, я обнаружила, что номер грязный и неубранный. В постели были волосы, на полу валялись мусор и грязные полотенца. Я сразу же обратилась на ресепшн, но мне сказали, что номер будет убран только через несколько часов.
Турагент: Это недопустимо. Я буду разбираться с этим вопросом. А что еще вас не устроило в отпуске?
Клиент: Во-вторых, я была разочарована экскурсионной программой. Мы должны были посетить несколько интересных достопримечательностей, но на деле мы только посетили одну. И даже на этой экскурсии нам не дали достаточно времени, чтобы все посмотреть.
Турагент: Это тоже неприемлемо. Я обязательно поговорю с организатором экскурсии.
Клиент: В-третьих, я была разочарована питанием в отеле. Еда была однообразной и невкусной. В меню постоянно повторялись одни и те же блюда.
Турагент: Я понимаю ваше разочарование. Я обязательно поговорю с шеф-поваром отеля.
Клиент: Я очень расстроена тем, что мой отпуск прошел так плохо. Я ждала его весь год, а в итоге получила разочарование.
Турагент: Я понимаю ваше разочарование. Я сделаю все возможное, чтобы исправить ситуацию. Я верну вам деньги за тур и предложу вам компенсацию.
Клиент: Спасибо, я буду признательна.
Турагент: Не за что. Я надеюсь, что в следующий раз ваш отпуск пройдет лучше.
Клиент: Спасибо, я тоже на это надеюсь.
Конец сцены
Ответ:
Клиент: Здравствуйте, я вернулся из отпуска, и я действительно не доволен сервисом, предоставленным вами.
Турагент: Прошу прощения, что вы не остались довольны. Расскажите подробнее, что именно вас разочаровало в вашем отпуске?
Клиент: Во-первых, отель, который вы рекомендовали, оказался не таким, как на фотографиях. Номер был маленьким, а обслуживание оставляло желать лучшего.
Турагент: Понимаю ваше недовольство. Будьте уверены, мы примем все меры для решения этой ситуации. Есть ли еще какие-то проблемы или детали, которые вы хотели бы поделиться?
Клиент: Да, еще и экскурсии были организованы не так, как обещали. Группа была слишком многочисленной, и гид не уделял достаточно внимания каждому туристу.
Турагент: Понимаю, что это может сильно повлиять на впечатления от отпуска. Мы выясним обстоятельства и постараемся компенсировать вам это недоразумение. Есть ли еще что-то, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш опыт?